- La création d'un centre d'appel permet d'améliorer la relation client en fournissant des réponses adéquates et en développant des services complémentaires.
- Exemple 1 : EDF et GDF ont créé des centres d'appels accessibles pour renseigner les clients, basculer les appels en surnombre et offrir des services annexes.
- Exemple 2 : Un centre d'appel agroalimentaire propose des recettes aux clients, favorisant le dialogue et la collaboration avec ces derniers.
- Créer un centre d'appel, interne ou externe, peut améliorer la productivité de l'entreprise, renforcer sa relation clientèle, augmenter ses ventes et son chiffre d'affaires.
La création d’un centre d’appel permet à l’entreprise d’améliorer en permanence la relation avec les clients car celle-ci peut facilement joindre l’entreprise et obtenir des réponses plus adéquates à ses questions. De plus, l’entreprise peut développer à partir de ce service un ensemble de prestations ou de services complémentaires à l’offre de base. Cette offre peut être par exemple une information accessible pendant les heures de fermeture des agences.
Créer un centre d’appel : Exemple 1
Depuis quelques années, EDF et GDF ont créé un ensemble de centres d’appels accessibles pendant des horaires très étendus pour renseigner leurs clients et prendre des rendez-vous. Ces centres d’appels, grâce au système d’information disponible, ont pu être centralisés, et un système d’entraide intercentre permet de » basculer les appels en surnombre sur les autres centres tout en ayant la même qualité de réponse.
Des services annexes assurés par les centres d’appels en font un véritable centre de ressources et un outil de fidélisation de la clientèle.
Créer un centre d’appel : Exemple 2
Le centre d’appel d’une grande entreprise de l’agroalimentaire a fait de son service consommateurs par téléphone un lieu de réponses aux réclamations, mais surtout un espace de dialogue où les clients peuvent obtenir de nombreuses recettes de cuisine pour utiliser les produits de la marque. En retour, l’entreprise obtient assez souvent de nouvelles recettes provenant de ses clients.
Créer son propre centre d’appel ou faire appel aux services d’un centre d’appel performant permet l’entreprise à améliorer sa productivité, renforcer sa relation clients, booster ses ventes ou encore augmenter son chiffre d’affaires.
Recruter les bonnes personnes pour son SAV
Comme nous vous l’avons dit, la qualité du SAV est primordial dans une entreprise, et cela, quel que soit son domaine d’activité. En effet, cela va avoir des conséquences sur votre notoriété. Si vous avez l’intention de créer un centre d’appel, il est donc important de prendre le temps de faire le recrutement. Cela va se passer en plusieurs étapes.
Tout d’abord, vous devez rédiger une fiche de poste pour le futur recrutement et le poster sur des sites réputés. Cela vous permettra d’obtenir le plus de candidatures possibles. À ce sujet, nous vous conseillons de le faire sur ce site, en sélectionnant les métiers du domaine SAV qui vous intéressent. Vous aurez également la possibilité de consulter les CV déjà en ligne des demandeurs d’emploi. Au niveau de la rédaction de la fiche de poste, il est conseillé d’être le plus précis possible, afin d’obtenir des candidatures qui correspondent réellement à vos besoins.
Ensuite, après avoir sélectionné les personnes qui ont retenu votre attention, vous devrez organiser les entretiens. Pour vous faire gagner du temps, vous pouvez organiser le premier entretien à distance, grâce à internet et à la visio. Dans un second temps, vous pourrez organiser un entretien plus traditionnel avec les personnes qui ont réussi ce premier examen. Quoi qu’il en soit, il est impératif de préparer la liste de vos questions en avance, afin d’avoir un entretien ordonné et de ne rien oublier. Là aussi, cela donnera une meilleure image de votre société. N’oubliez pas également de laisser un temps au candidat pour exprimer également ses questions.
Quand vous aurez fait votre choix, n’oubliez pas de prévenir les personnes aux candidatures refusées. Outre que cela fasse partie des règles de politesse, il est toujours bon d’avoir un retour, dans le but de s’améliorer. Donnez donc des pistes à ces personnes, qui ont préparé leur entretien.
Enfin, il faudra veiller à ce que vous ayez une intégration performante. Plus le salarié aura reçu les bonnes informations, les bons outils et se sentira bien dans votre entreprise, et plus il fournira un travail de qualité. Ainsi, vous profiterez d’un SAV de qualité et cette réputation ne pourra que vous être bénéfique. Des clients satisfaits, même s’ils peuvent rencontrer des difficultés, c’est toujours plus de chance de les fidéliser et qu’ils parlent de votre entreprise autour d’eux en positif.
FAQ
Quelles sont les étapes pour créer un centre d'appel ?
Pour créer un centre d'appel, il est nécessaire de définir son marché cible et ses objectifs commerciaux. Ensuite, il faut choisir le bon emplacement pour les locaux du centre d'appel et s'assurer d'avoir l'équipement technologique adéquat. Après cela, il convient de recruter et former une équipe compétente de téléconseillers avant de lancer les activités du centre d'appel.
Enfin, il est important de mettre en place un suivi régulier des performances et des indicateurs clés pour garantir le succès du centre d'appel.
Comment marche un centre d'appel ?
Un centre d'appel fonctionne en regroupant un grand nombre d'agents formés pour répondre aux appels des clients. Ces agents sont munis d'un ordinateur et d'un casque pour pouvoir consulter les informations nécessaires et communiquer avec les clients de manière efficace.
Les appels sont répartis automatiquement entre les agents grâce à un logiciel de gestion des appels. Le but du centre d'appel est de fournir un service client de qualité et de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les clients.
Où trouver un centre d'appel adapté aux débutants ?
Pour trouver un centre d'appel adapté aux débutants, il est recommandé de rechercher des entreprises qui proposent des programmes de formation pour les nouveaux employés. Les agences de recrutement spécialisées dans ce domaine peuvent également être une bonne option pour trouver des opportunités pour les débutants.
Il est également possible de consulter les offres d'emploi en ligne ou de contacter directement les centres d'appels locaux pour obtenir plus d'informations sur les postes disponibles. Enfin, il peut être utile de demander des recommandations à des amis ou à des proches travaillant déjà dans le secteur.