L’enquête de satisfaction : comment bien la gérer ?
- Une enquête de satisfaction nécessite un questionnaire adapté et des mesures correctives en cas d'insatisfaction.
- Elle peut être gérée en interne ou en externe, avec des résultats souvent meilleurs par un centre d'appels spécialisé.
- L'enquête ne nuit pas à la relation client et doit être suivie d'actions concrètes pour éviter toute frustration.
- L'exploitation des résultats est essentielle pour améliorer la qualité perçue par les clients et maximiser les ventes futures.
Pour mesurer la satisfaction du client, il semble logique de demander régulièrement l’opinion du consommateur pour en suivre l’évolution et mesurer les progrès réalisés.
Tout d’abord il faut noter que, la base d’une bonne enquête est le fond et la forme du questionnaire, qui doit produire une photographie précise de ses impressions et de ses vœux.Tout questionnaire qui n’entre pas dans cette logique est inutile, voire dangereux. Les résultats sont comparés à ceux de la concurrence (quand on y accès) ou à défaut à la qualité perçue pour un service analogue. L’identification de tout écart défavorable doit déclencher des mesures correctives immédiates. Selon les besoins d’exploitation, la mesure de satisfaction est journalière, hebdomadaire, mensuelle ou annuelle.
L’enquête de satisfaction peut être gérée en interne (l’entreprise) ou en externe (un centre d’appels. Quand elle est pilotée depuis le siège de l’entreprise, on la considère souvent comme un instrument de contrôle de l’encadrement et du personnel. Quand elle est menée par un centre d’appel dotée d’un logiciel de télé-prospection performant et des téléopérateurs hautement qualifiés, elle peut ainsi garantir de meilleurs résultats.
Il n’a jamais été démontré qu’un questionnaire influençait défavorablement le client. Il est plus vraisemblable qu’une éventuelle insatisfaction soit antérieure au questionnaire. Qui aurait le sentiment d’être dérangé quand on le sollicite pour « améliorer » le service dont il bénéficie ?
L’enquête de satisfaction n’est utile que quand elle est suivie d’actions rapides et concrètes. Quand les résultats sont inexploités, le client et le personnel peuvent se sentir légitiment mécontents ou frustrés.
L’exploitation des résultats n’est pas la seule utilité de l’enquête : 25 % de clients insatisfaits ne signifie pas obligatoirement qu’ils sont tous définitivement perdus ou qu’ils ont parleront autour d’eux.
L’analyse des comportements d’achat et la mesure de la portée effective du bouche à oreille déterminent l’impact de la qualité perçue par le client sur les ventes futures. C’est pourquoi il est important de confier cette opération à un centre d’appel spécialisé dans la gestion des enquêtes téléphoniques.
