Kérosène : confrontée à la flambée des prix, une compagnie aérienne annule des vols en série
La compagnie low-cost espagnole Volotea réduit fortement ses vols en France, notamment à cause du prix du kérosène, son principal poste de coût. Ses clients dénoncent une prise en charge très aléatoire, souligne l’association UFC Que Choisir, qui a recueilli de nombreux témoignages.
Violemment secouée par la flambée du prix du kérosène et par une dette de 250-300 millions d’euros contractée pendant la crise du Covid, la compagnie a décidé d’annuler des vols de son programme d’hiver pour « tenir la tête hors de l’eau ». Très présente en France avec des vols intérieurs, Volotea est spécialiste des liaisons entre les villes moyennes européennes. Ces annulations, parfois tardives, provoquent la colère de passagers contraints de chercher des alternatives en urgence.
Régulièrement épinglée pour la légèreté de son service clients, la compagnie fait aujourd’hui l’objet des critiques de l’UFC Que Choisir. Un couple d’Ille-et-Vilaine raconte que son vol Nantes-Naples, annulé, était le prélude de son voyage de noces. « Pour nous, Volotea, c’est terminé ! », affirme-t-il. « Notre voyage va nous coûter deux fois plus cher et nous ne pourrons pas faire tout ce que nous avions prévu », déplorent les mariés. Un autre client, qui a dû réorganiser son voyage en urgence, met en avant une avance de 200 euros de frais supplémentaires et un temps de transport doublé.
Un délai de remboursement contesté
La réglementation européenne impose à une compagnie qui annule un vol de proposer le remboursement du billet ou un réacheminement vers sa destination. Selon l’UFC Que Choisir, Volotea ne respecte pas le délai légal de 7 jours pour le remboursement, la compagnie arguant « un volume élevé de demandes ». Après avoir indiqué à ses clients qu’il faudrait attendre « jusqu’à » 30 jours ouvrés, Volotea affirme désormais que « les remboursements de billets sont actuellement traités dans un délai de sept jours » à compter de la demande.
L’association pointe également le manque d’aide pour trouver une solution alternative. Un client indique que la compagnie a refusé de prendre en charge le trajet qu’il avait trouvé et lui a conseillé d’acheter lui-même ses billets, avant de demander le remboursement via un formulaire. Volotea précise que « la demande sera examinée selon des critères de raisonnabilité », une formule qui interroge l’association, d’autant que certains clients diraient n’obtenir aucune réponse. La compagnie répond que « les demandes de remboursement des frais engagés pour un transport alternatif sont examinées au cas par cas ».
Des capacités réduites
Selon les données du cabinet Cirium, citées par l’Echo Touristique, plus de 10 % des capacités du programme d’hiver, entre novembre et février, ont été supprimées. D’après 20 Minutes, c’est à Bordeaux que le nombre d’annulations est le plus élevé, jusqu’à 35 % sur un an. Volotea prévoit par ailleurs de réduire sa flotte à quelque 30 à 35 avions, contre 44 actuellement, en misant sur des appareils plus capacitaires afin d’améliorer le revenu par siège.
La compagnie reconnaît que « le secteur aérien continue d’évoluer dans un contexte complexe, marqué par l’instabilité géopolitique et opérationnelle ainsi que par le niveau élevé des prix du carburant ». Dans un courrier interne adressé à ses salariés, la direction估 écrit que « l’impact de la guerre pour cette année sera d’environ 150 millions d’euros, malgré les efforts de chacun et une couverture carburant correcte pour les premiers mois ».
